26 août 2014
 

 Ikéa 1/Client 0

Tu le sais, tu me lis, si, si tu me lis et donc tu le sais, je vais occasionnellement dès que je peux chez Ikéa (mon fournisseur officiel de bougies et de coussins ^^). Entre Ikéa et moi, c'est d'ailleurs une longue histoire d'amour : j'adore les boulettes et la tarte au daim (pas la maman de Bambi, hein), je m'y suis roulée dans les plaids, le barbare m'y a déclaré sa flamme (une sombre histoire impliquant un parking sous-terrain et un chou-fleur...) et surtout, surtout, je possède un range pyjama en forme de cafard (j'ai résisté à l'appel de leur homard en peluche...). Même en vacances, il m'arrive d'aller chez Ikéa (un jour de pluie en Finlande, pour le goûter... Comme ça, tu sais tout !).

Bref, revenons à nos moutons. Il y a quelques temps, nous voilà, le barbare et moi, en quête d'un nouveau canapé. On n'a pas envie que ça nous coûte un bras (d'autant, qu'entre la poulette et le chat, hors de question d'acheter du canapé design... ). Au pire, on changera dans quelques années, quand la poulette sera grande et que le chat sera mort. (Nous vivons d'espoir et d'eau fraîche).

Expédition ikéesque : repérage sur le net, arrivée en magasin, craquage sur un modèle, test, choix des tissus, discussion enflammée (2 ou 3 places, vert ou beige, avec ou sans sucre ?). Déjà, à ce moment-là, le barbare tique : le modèle de base, 2 places dans un vomitif brun moyen, est à 299 €. Le même, version 3 places, à 349 €... Pourquoi ne pas prendre le plus grand pour une différence de 50 € ? (Genre parce que notre salon ET notre voiture seront trop petits ??? ^^). Bon, on se met d'accord sur le 2 places... et sur un tissu vert foncé qui ira mieux dans notre intérieur et qui sera moins salissant... Tu te rappelles ? la poulette, le chat... Le barbare retique : le canapé 2 places vert coûte 459 €, soit 110 € de plus que le moche brun ! Tant pis, on commande. Et on en profite pour demander le pourquoi du comment à la gentille dame qui s'occupe de nous... Elle ne sait pas... Mais par contre, on nous livrera le canapé dans 3 semaines. Oui, mais non ! On viendra le chercher nous-mêmes ! Je calme le barbare qui n'en peut plus de tiquer. Ok, le 11 août au dépôt à partir de 7h30. "Mais, madame, nous sommes le 16 juillet, ça ne fait pas 3 semaines le 11 août". Le barbare n'en peut plus... On va manger des boulettes avec notre bon de commande rempli... Dans un petit mois, j'ai mon nouveau canapé !!! Et tout ça, presque sans crever les yeux de la gentille dame du rayon canapés à coup de mini crayon en bois ^^

Le 11 août arrive. On a une journée très chargée. On s'est dit qu'on n'allait pas arriver trop tôt au dépôt... A 10h30, un gentil monsieur nous annonce sans rire que notre canapé n'est pas arrivé : "ça arrive TOUT le temps avec Ikéa. Il faudrait vraiment qu'ils renseignent mieux leurs clients. Vous pouvez attendre, votre canapé risque d'arriver vers 16h... Sinon, revenez demain." Là, c'est moi qui tique : on vient de se taper 60 bornes pour rien ! On va en faire 5 de plus et je vais aller expliquer au service clientèle la situation parce que c'est bien gentil de prôner l'écologie, la réduction des emballages, le tri des déchets du repas mais put*** niveau écologie, un aller-retour à vide juste pour la beauté du geste, ça défriserait le slip de n'importe quel écolo-bobo bien constitué ! 

Résultat ? 30 minutes d'attente, reçue par une très gentille dame qui m'a écoutée, s'est excusée platement (je pense qu'Ikéa offre des cours de gestion de crise à son personnel... Etre aussi empathique, c'est suspect ^^) et a rempli un dossier à mon nom, pardon mon numéro. Le service client va me recontacter... Il a mon numéro de portable... J'attends... Depuis le 11 août. 

Le barbare s'est retapé le trajet le lendemain. Il est revenu avec mon joli canapé... Celui qui a un prix d'appel très bas et qu'on a essayé, par défaut, de nous livrer (frais de livraison + attente parfois pour rien + réservation d'un emplacement pour le camion de livraison = client sur les dents et portefeuille en berne)... Celui qui nous a coûté un aller/retour pour rien, 2 jours de congé pour le barbare et un réaménagement d'horaire pour moi (il a fallu faire garder la poulette pendant notre "balade" sur Bruxelles)... Celui pour lequel j'attends, depuis plus de 20 jours (t'as bien lu : 20 jours !!!!), un coup de fil du service client Ikéa "qui verra s'il me fera un geste commercial"... Je n'ai aucun espoir que cela arrive ! Le monsieur (ou la dame) du service client s'en fiche que je ne sois pas contente (et que le barbare tique ^^) parce que, de toute façon, au pire, je ne mettrai plus jamais les pieds dans cette enseigne... Et qu'est-ce que ça change pour Ikéa de perdre 1 client (ou 2, ou même 10 ou 100) ? Ce n'est pas ça, au regard des millions de gens qui reviendront, qui fera vaciller l'empire Ikéa (ça marche aussi pour d'autres grandes enseignes hein !). Mais, moi, ça ne m'empêchera pas de crier bien fort qu'Ikéa s'en fiche de ses clients !

 

Mon billet est terminé depuis 2 jours, je suis en train de le corriger et là, tadammmmm, coup de fil du service client d'Ikéa (qui est bien entendu doué du don de double vue acquis par des années lumières de consommation de sauce aux airelles) : je suis en vacances (je te le rappelle) et donc, tu en sauras plus dès mon retour à la maison !

 

Edit : Depuis la rédaction de ce billet, le service client m'a contactée pour savoir si j'avais bien réceptionné la marchandise. Ikéa se propose de m'envoyer un bon d'achat de 50 € à valoir en magasin en compensation de ma mésaventure. Est-ce que cela couvre les frais d'une demi journée perdue par un consultant en informatique + un baby sitting non prévu + 120 km d'essence ? Clairement pas ! Mais, il est important de savoir qu'un geste a été fait...

comments powered by Disqus